[제조] 제품개발론_Chapter4. 고객 요구사항 정의

고객 요구 파악 과정은 대규모의 제품 개발 과정에서 필수불가결한 것이며
제품 개념 정립과 제품개념 선택, 경쟁력 있는 벤치마킹
그리고 제품 사양 결정과 같은 업무와 매우 밀접한 관계가 있다.

 

다른 개념 개발 활동과 연관된 고객 요구 사항의 활동

 

고객 요구를 파악하는 것은 그 자체가 하나의 프로세스로, 5단계로 나누어진다.

1. 고객들로부터 있는 그대로의 데이터를 수집한다.
2. 미가공 데이터를 고객의 요구를 나타내는 용어로 바꾼다.
3. 요구들을 1차, 2차(필요하다면), 3차의 요구 등으로 계층화한다.
4. 요구들의 상대적 중요성을 규정한다.
5. 결과와 프로세스에 반영한다.

 

고객으로부터 정보를 수집하는 체계화된 방법은 유용하며 완전히 새로운 제품을 개발하는데 있어서도 잠재된 위험을 줄일 수 있다고 생각한다. 고객이 그들의 잠재 요구를 충분하고 명확하게 말하지 못하더라도 목표 시장의 고객과 상호작용을 수행하는 것은 개발팀이 사용자의 환경과 관점에 대하여 이해하는 것을 돕는다.

 

1단계. 고객으로부터 있는 그대로의 정보를 수집함

인터뷰, 핵심그룹(Focus Group), 사용되고 있는 제품 조사
대부분의 제품에 대한 실제적인 지침으로 10회 미만의 인터뷰는 불총분하며, 50회의 인터뷰는 너무 많은 것으로 알려져 있다. 그러나, 인터뷰는 순차적으로 수행되어야 하며 추가적인 인터뷰를 통해 더 이상의 새로운 요구를 알아내지 못했을 때는 과정이 중단될 수 있어야 한다. 이 지침은 개발팀이 한 개의 시장 영역을 맡았을 경우에 적용된다.

선도적 사용자(Lead Users)로 불리는 고객층을 인터뷰함으로써 요구들을 더욱 효율적으로 파악할 수 있다.

	선도적 사용자	사용자	소매상 또는 판매망	서비스 센터
일반인 (적은 빈도의 사용)	0	5	2	3
능숙한 사람 (빈번한 사용)	3	10
전문가 (항시 사용)	3	2	2

선도적 사용자에게는 명확히 드러나 있지만 시장의 대다수에게는 여전히 드러나지 않은 요구들을 파악할 수 있을 것이다. 이러한 잠재된 요구를 만족시키는 제품을 개발함으로 기업은 경향을 예상할 수 있으며 경쟁제품을 앞지를 수 있다.

 

2단계. 초기 데이터를 고객 요구의 형태로 해석

- 제품이 구체적으로 "어떻다"가 아니라 제품이 "무엇을 해야한다"라는 것으로 요구를 표현하라.
  ex > 스크류드라이버의 배터리 접점은 플라스틱 개폐장치로 덮혀 있다. → 스크류드라이버는 어떠한 누전으로부터도 안전하다. 
- 초기의 데이터와 같이 명확히 요구를 표현하라.
- 부정적이 아닌 긍정적인 글을 이용하라.
- 제품의 특성으로써 요구를 표현하라.
- '해야한다'와 '하지 않으면 안된다'라는 말은 피하라.

 

3단계. 요구를 계층적인 구조로 조직하기

3단계의 목적은 이러한 요구들을 계층적인 구조를 갖는 목록으로 작성하는 것이다. 요구들을 체계적인 목록으로 정리하는 절차는 직관적이다. 그리고 많은 팀들은 상세한 지침 없이도 이 일을 할 수 있다. 
① 각 카드나 이면에 접착제가 붙어있는 노트에 각 요구의 진술을 인쇄하거나 써라
② 중복된 진술들을 제거하라.
③ 그들이 표현하는 요구들의 유사성에 따라 카드를 그룹으로 묶어라.
④ 각 그룹에 있어서 라벨을 선택하라.
⑤ 둘에서 다섯 개의 그룹으로 구성된 상위 그룹을 만드는 것을 고려해라.
⑥ 조직화된 요구 진술들을 재고하고 편집하라.

 

4단계. 요구들의 상대적인 중요도를 정하기

제품을 설계하는 데에 있어서 자원을 배분해야 하고 균형점을 찾아야 한다. 이전 단계들을 통해서 확인된 고객 요구사항들에 대한 상대적인 중요도를 부여하는 방법을 설명 - 2가지 기본적인 접근법
① 고객들과의 경험에 기초한 팀 구성원들 사이의 합의에 의존한 것
② 더 심도 깊은 고객 조사에 의한 중요도 평가를 바탕으로 하는 것
요구가 필수적인 것이면 고객들은 놀라지도 않고 그것으로 인해 흥분되지도 않는다. 소비자들은 당연히 되리라고 기대하기 때문이다.

 

5단계. 결과와 과정에 대한 재고

소비자들과 수많은 시간 동안의 상호작용을 통해 갖게 된 지식과 직관적인 지식이 결과와 일치하는 지를 검증하는 시도를 해야한다.
- 우리는 목표 시장에서 모든 주요한 유형의 소비자와 접촉하였는가?
- 목표 소비자들의 잠재적 요구들을 포착하기 위해서 단지 존재하는 제품과 관련된 요구사항 이상의 것을 볼 수 있는가?
- 다음 단계의 인터뷰 또는 조사들에서 수행할 질문의 영역들이 있었는가?
- 어떤 고객들이 현재 진행되고 있는 개발 프로젝트에 좋은 참여자가 될 것인가?
- 시작할 때는 몰랐던 어떤 것들을 알게 되었는가? 우리가 요구 사항들을 보고 놀라지는 않았는가?
- 고객의 요구를 완전히 이해할 필요가 있는 모든 사람들을 포함시켰는가?
- 앞으로의 프로세스를 어떻게 개선할 것인가?

 

고객의 만족도를 결정하기 위해서는 명백히 드러나는 요구보다 잠재된 요구 사항들이 훨씬 중요할 수 있다.
제품이 고객의 요구에 초점이 맞추어지고 중요한 고객의 요구사항들을 잊지 않는다는 것이다.
목표 시장에서의 고객들의 요구 사항들을 개발팀의 구성원들로 하여금 명확하게 이해할 수 있게 하고,
개념을 만들고 제품의 사양을 설정하고 개발 절차상의 고객 요구를 파악하는 단계의 기록들을 생성할 수 있게 한다.